официантка предлагает выбрать клиенту круасан

Розбираємо, чому задоволений клієнт – рідкісний птах, чим він цінний, де водиться, як його втримати.

Задоволення потреб всієї аудиторії – “рожева мрія” більшості власників бізнесу. Однак реальність зазвичай куди скромніша. За статистикою, 80% покупок здійснюють лише 20% відвідувачів інтернет-магазинів. Вони-то і є тими задоволеними споживачами, які просувають ваш бізнес. Хто ж це – задоволений клієнт?

Що таке “задоволеність”, і чому важливо перетворити клієнта в друга

Задоволений клієнт – це споживач, який отримав щось не просто в рамках обіцяного рекламою, а коли його мрії перевищені. Оскільки «до хорошого швидко звикаєш», бізнесу постійно доводиться шукати шляхи, щоб знову і знову завойовувати лояльність цільової аудиторії.

І це виправдано. Адже лояльний клієнт не тільки сам повертається до вас, але і приводить знайомих. З огляду на можливості сучасних засобів комунікації, поширення позитивної інформації відбувається надшвидкими темпами.

Розглянемо прийоми, які допомагають підвищити задоволеність цільової аудиторії, і які навпаки, «гасять» її.

Як задовольнити найвибагливішого клієнта

Обіцяне не повинно перевищувати реальне. Реклама – двигун прогресу. Але не варто занадто захоплюватися і гарантувати споживачам “зірку з неба”. Якщо реальна якість послуги або товару виявляться хоч у чомусь невідповідною очікуванням вашої цільової аудиторії – це швидко позначиться на доходах, а дорогоцінна репутація бренду буде підірвана.

Чесність – найкраща політика. Авторитет компанії та бренду – кращий капітал. Як зберегти репутацію? Завжди бути чесним зі споживачем, не боятися попереджати про “мінуси”, надавати точну інформацію про продукцію і її застосування, а за можливості – підтверджувати зобов'язання документально.

Постійний зв'язок. Знати, чого бажає насправді цільова аудиторія – це запорука постійного підвищення якості обслуговування і збереження репутації бізнесу. Оптимальним рішенням для збору і аналізу клієнтського думки є системи оцінки якості обслуговування клієнтів. Наприклад, сервіс зворотного зв'язку Yaware.Service, який містить багатий функціонал для створення анкет і опитувань, роботи з відгуками клієнтів.

Не боятися негативу. За даними Touch Agency, 80% з 1 млн. Твітів в соцмережі належать незадоволеним клієнтам і містять негатив. Це свідчить не тільки про недостатньо високу якість послуг і товарів, а й про те, що компанії часто не надають своїй цільовій аудиторії можливість висловитися, виразити претензії безпосередньо. Дайте вашим клієнтам можливість дати оцінку якості обслуговування. Так ви дізнаєтеся про негативний досвід взаємодії клієнтів з бізнесом перш, ніж інформація просочиться в медіа і стане надбанням широкого кола читачів. А допоможе в цьому згаданий вище сервіс зворотного зв'язку.

Перевищення очікувань. Ще один ключ до задоволеності аудиторії. Якщо ви надаєте їй набагато більше, ніж обіцяли в рекламі, вона напевно віддасть вам свої переваги. Що це буде за приємний бонус – залежить від специфіки вашого бізнесу.

Результатом бізнесу є задоволений клієнт. Ця незаперечна істина знайома всім, хто перемагав в конкурентній боротьбі і з успіхом пережив етап відтоку покупців, зберігши і примноживши репутацію. Вивчайте вашу цільову аудиторію і намагайтеся перевершити її очікування – це і є ключ до успіху в бізнесі будь-якого роду і будь-якого масштабу.