молода пора заходить в магазин

Чому йдуть постійні клієнти, як їх повернути і зробити більш лояльними? Знаходимо вигідні рішення.

Відтік клієнтів – явище звичайне в будь-якому бізнесі. В тій чи іншій мірі, воно притаманне навіть самим просунутим проектам, що враховує всі нюанси психології цільової аудиторії, її пріоритети, приховані і явні потреби. Тому перш ніж панікувати, давайте ознайомимося з порадами маркетологів, які знають, як повернути колишніх клієнтів.

Втрачені клієнти – насправді не втрачені?

За оцінками експертів, залучення нових покупців обходиться компанії в 2-3 рази дорожче, ніж проведення заходів для повернення тих, які пішли з якихось причин. Ще один “плюс” повернення споживачів – це збільшення їх купівельного потенціалу. Вірогідність здійснення торговельної угоди новим учасником оцінюється в 5%, повернутих – в 60%!

Однак є нюанс: повертати варто не всіх. Є категорія тих, які все одно залишаться незадоволені вами. І справа не тільки в якості товарів або послуг, а в особливостях психології або в появі нових критеріїв. Щоб відрізнити їх, слід провести аналіз втрати клієнтів.

Шукаємо причини втрати клієнтів

Згідно з експертними дослідженнями американських маркетологів, цінова політика компанії – далеко не головна причина, чому клієнти йдуть до конкурентів. Найбільш часті причини звільнення розподіляються наступним чином:

  • неякісний супутній сервіс – 65%;
  • неякісний товар – 15%;
  • більш привабливі умови конкурентів (цінові та сервісні) – 10%;
  • недостатньо активна маркетингова політика бізнесу (наприклад, клієнт просто забув про інтернет-магазині) – 10%.

Щоб зрозуміти, який із цих факторів став вирішальним, застосовується SWOT-аналіз. З'ясовуються внутрішні причини падіння затребуваності продукту, визначаються зовнішні загрози і можливості.

Як повернути покупця вам підкажуть і самі втрачені клієнти, а також їх активні “побратими”. Не нехтуйте найменшої можливістю провести дослідження думок цільової аудиторії – для цього існують сучасні, функціональні системи оцінки якості обслуговування клієнтів. Наприклад, сервіс зворотного зв'язку Yaware.Service.

Сервіс зворотного зв'язку – це програма, що дозволяє створювати анкети в електронному вигляді, робити їх доступними для респондентів. Програма автоматично проводить аналіз результатів, надаючи в практичною формі. Їх можна легко використовувати для підвищення якості обслуговування або розробки нової стратегії відновлення відносин з клієнтом.

Як повернути клієнтів?

Для роботи з активними і «втраченими» клієнтами використовуються різні інструменти і підходи. Якими вони повинні бути – питання вкрай індивідуальне, залежить від багатьох чинників.

Важливо засвоїти одне: ні в якому разі не відмовляйтеся від можливості і зусиль повернути клієнта. Тримайте з ним зв'язок, проводьте аналіз прихованих потреб, працюйте над їх задоволенням. Зрештою, зробіть йому пропозицію, “від якої він не зможе відмовитися”.

Це може бути додаткова мотивація у вигляді виграшу, призу, знижки. Якщо причина відходу в зниженні рівня сервісу – ви знаєте, що робити. Усуваючи похибки і недоробки в обслуговуванні, можна не тільки легко відновити відносини з клієнтом, який пішов до конкурентів, а й залучити нову аудиторію.

У будь-якому випадку варто розуміти, що втрачений клієнт – це не вирок, а новий виклик вашому таланту бізнес-керівника, стимул для підвищення якості обслуговування і розвитку.