анкета для опроса

На зорі свого існування каліфорнійський виробник недорогих наручних годинників зі змінним дизайном ModifyWatches задумав почати розсилку нових моделей постійним клієнтам щомісяця. Для з'ясування, наскільки така маркетингова стратегія виявиться ефективною, було проведено онлайн-опитування цільової аудиторії.

Результат вразив керівництво компанії: виявилося, більшість клієнтів не готові міняти годинник цієї марки частіше, ніж раз в 3-9 місяців, навіть за умови їх повної доступності.

Компанія прийняла думку клієнтів до відома і розробила більш клієнтоорієнтірованную схему розсилки дизайнерських новинок. Сьогодні вона є одним з найуспішніших в світі молодіжних стартапів з постійно і швидко зростаючим числом продажів через сайт (до 12 тис. нових відвідувачів в день, майже 100 тис. доларів добових продажів в 2016 році).

Історія ModifyWatches – лише один з багатьох прикладів, коли правильно сплановане дослідження думок цільової аудиторії допомогло бізнесу розробити маркетингову стратегію і добитися успіху на полі, де навіть “гіганти” промисловості нерідко зазнають збитків через щільну конкуренції.

Анкетування – найефективніший, економний, простий і зручний для всіх метод такого дослідження. Потрібно лише врахувати деякі нюанси, важливі для розробки зразків анкет і збору по-справжньому корисних даних.

Анкета для опитування: Які питання потрібно задати собі перед її складанням?

Розуміння мети і завдань опитування – це 90% його успіху. Які цілі ставлять сьогодні маркетологи, проводячи анкетування?

  1. Вивчення рівня задоволеності клієнтів і їх груп. Приклади сучасних анкет для опитування допомагають зрозуміти, як виглядає в очах цільової аудиторії ваш бренд, марка товару, сайт або інтернет-магазин, персонал і керівництво організації. Наскільки товар або послуга відповідають всім інтересам і потребам клієнтської аудиторії. При цьому, важливо дізнатися і про другорядні нюансах, які позначаються на споживчій думці. Наприклад, люб'язність і компетентність консультантів, переконливість реклами, супутній сервіс і спеціальні пропозиції (доставка, знижки, акції, зручність фінансових операцій, юзабіліті інформаційного ресурсу).
  2. Визначення ступеня лояльності клієнтів. Анкета, як зразок зворотного зв'язку, допомагає зрозуміти, що дратує або відштовхує клієнтів у вашому сервісі або товарі, який відтік клієнтів, яка їх кількість готова піти до конкуруючої організації і чому. Навіть невеликі недоліки можуть позначитися на лояльності цільової аудиторії, якщо конкуренти вже встигли їх виявити і виправити у себе. Оперативність реагування на проблемні питання – важливо перевагу в конкурентній боротьбі. Анкетування за допомогою сучасних онлайн-сервісів є найбільш швидким і точним методом отримання потрібної інформації.
  3. Вивчення ринку. За допомогою грамотно складеного макета анкети опитувальника для клієнтів, можна отримати дані про те, як ставиться ваша цільова аудиторія до нових трендів, технічних новинок, маркетингових тенденцій, моди. А значить – вчасно відкоригувати вашу бізнес-стратегію або ввести в асортимент більш прогресивні продукти.
  4. Пошук нових рішень. Як в наведеному вище прикладі з компанією Modify Watches, клієнти можуть служити джерелом нових ідей для коригування ваших бізнес процесів, розробки нової продукції або задоволення розширюваного попиту. Знання реальних потреб аудиторії необхідне для побудови адаптивної виробничої схеми і впровадження нових методів просування продуктів.

Анкетування успішно використовується в світовій практиці бізнесу не тільки для вирішення таких масштабних, стратегічних питань.

Короткі анкети для опитування постійних або потенційних відвідувачів установи допоможуть виявити некваліфікований або некомпетентний в деяких моментах персонал, підвищити його професіоналізм, поліпшити обстановку і атмосферу в закладі, зробити сервіс більш цікавим і корисним, сайт більш зручним, а рекламну кампанію – більш інтригуючою і ефективною.

Це далеко не всі переваги анкет, як зразка практичного, корисного зворотного зв'язку і дієвого методу дослідження переваг цільової аудиторії.

Практичне анкетування: план, приклади питань, структура анкет

Підготовка макета анкети опитувальника для клієнтів – багаторівневий процес, який починається з визначення мети. Вона повинна узгоджуватися з віком, гендерним складом цільової групи, її становищем в соціумі, особливостями споживання, особистими уподобаннями.

Загальна картина планування виглядає так:

  • постановка задач;
  • розрахунок витрат на процедури анкетування;
  • пошук оптимальної техніки і форми опитування;
  • розробка зразка анкети;
  • визначення тимчасових рамок опитування;
  • оцінка надійності і точності отриманих даних;
  • підбір методів обробки отриманої інформації;
  • підбір форми представлення результатів;
  • складання рекомендацій і плану, як застосувати підсумки.

Основні принципи складання шаблону анкети для опитування.

  1. Формулюйте питання відповідно до завдань анкетування.
  2. Присвятіть анкету для опитування одній темі.
  3. Намагайтеся не робити великих анкет. Найзручнішими для клієнта анкетами, які дають найбільш точну інформацію, вважаються ті, на які клієнт витрачає не більше 5 хвилин.
  4. Скорочуйте кількість варіантів відповіді. Якщо не вдається – розбийте питання на кілька.
  5. Анкети для опитування не повинні бути довгими, заплутаними, неоднозначними. Чіткість і конкретика формулювання – пріоритетна якість ефективної анкети.
  6. Постарайтеся сформулювати питання так, щоб вони не впливали на думку респондента.
  7. Залучайте респондента в опитування – розташовуйте питання в логічному порядку, розбивайте на тематичні групи, почніть з найцікавішої для неї теми, а особисті питання залиште під кінець анкети.
  8. Тестуйте зразки анкет для маркетингових досліджень на знайомих і колегах. Це допоможе зробити формулювання більш зрозумілими і логічними перш, ніж запропонувати опитування цільовій аудиторії.
  9. Складіть релевантну вибірку респондентів. Ретельно сплануйте, де, як, коли і кому ви буде пропонувати анкети для опитування.
  10. Діліться результатами опитування з цільовою аудиторією. Це хороший мотиваційний хід, який допоможе клієнтам переконатися, що ви прислухаєтеся до їхньої думки. Відповідно, опитування саме по собі стане засобом підвищення лояльності аудиторії до вас.

При розробці макета анкети опитувальника для клієнтів важливим для отримання цінної інформації є правильний вибір форми питань та запропонованих відповідей. Розрізняють 2 типи питань: відкриті і закриті.

анкета с закрытыми вопросами

Приклад складання анкети з закритим питанням: “Чи любите Ви відпочивати на природі?”. Клієнту пропонуються готові варіанти відповіді: “Так”, “Ні”, “Важко відповісти”. Число відповідей не повинно бути занадто великим. Варто пам'ятати, що закриті питання заганяють респондентів в рамки, тому їх бажано чергувати з відкритими.

анкета с открытыми вопросами

Відкрите питання передбачає розгорнутий, нешаблонний відгук. Наприклад, “Як ми могли покращити сервіс?”. Для корисних відповідей на такі питання бажано, щоб респондент знаходився в комфортній обстановці і мав достатньо часу, щоб подумати і сформулювати думку. Відкриті питання підходять не для будь-якої аудиторії, багатьох опитуваних стомлює необхідність щось писати в анкеті для опитування.

У деяких випадках доцільним буде поєднати той і інший тип в одному питанні. Наприклад, запропонувати варіант коротких відповідей і дати можливість нижче пояснити свою відповідь у порожній частині для тексту.

Як створити кращий шаблон анкети для опитування

Правильно підібрана цільова група опитуваних і продуманий спосіб надання їм анкет для опитування – основний фактор точності і практичності отриманої інформації. Сплануйте вашу вибірку, тобто, бажану кількість заповнених опитувальників. За статистикою, для вивчення споживчих настроїв міста-полумілліонніка досить провести анкетування 400 осіб. Якщо ваш бізнес нішевий або орієнтований на специфічні потреби, досить 200 респондентів.

Що стосується зручності розповсюдження і доступу до анкет для опитувань – в наш час цифрових технологій найбільшу ефективність показують онлайн-анкети, створені за допомогою спеціалізованих сервісів. За відгуками користувачів, в цьому плані лідирує вітчизняна система Yaware.Service.

Yaware.Service – це адаптивний конструктор онлайн-анкет, забезпечений всім необхідним функціоналом для розміщення на веб-майданчиках і для відправки цільової аудиторії у вигляді посилання в повідомленнях (SMS або на електронну пошту).

Доступ до анкети для опитування клієнт може отримати також через QR-код на наклейці, розміщеній в місцях локалізації вашої цільової аудиторії: в залах обслуговування і очікування, на рецепшн, на товарі або на вхідних дверях в установу.

Одне з головних переваг Yaware.Service на відміну від аналогів – повноцінна аналітика. Система автоматично обробляє анкети для опитувань, надаючи підсумки в числовій і графічній формі (діаграми, таблиці, графіки).

Миттєво отримуючи звіти в особистому кабінеті або за допомогою мобільного додатку, ви можете оперативно коригувати якість сервісу і вносити поправки в маркетингову стратегію вашого підприємства.

Yaware.Service з успіхом застосовується в самих різних сферах бізнесу: в ході анкетування клієнтів магазинів, анкетування банківських клієнтів і так далі.

Саме онлайн-анкетування цільової аудиторії стало основним інструментом для розробки ефективних маркетингових стратегій і підвищення прибутковості багатьох вітчизняних компаній за останні кілька років.

Багато в чому – завдяки зручності таких анкет для клієнтів і відвідувачів різних закладів. Отримуючи в свої руки прогресивний цифровий інструмент впливу на якість сервісу або продукції вашої компанії, клієнт переконується у вашій прихильності до нього і сам демонструє вищий ступінь лояльності.