анкета для оценки качества обслуживания клиентов

Анкетування споживачів товарів і послуг давно застосовується світовим бізнесом для виявлення нових тенденцій в клієнтської аудиторії, оцінки якості сервісу і оптимізації управлінських рішень. Правильно складена анкета оцінки якості обслуговування допомагає оперативно дати відповідь на головні питання, від вирішення яких залежить конкурентоспроможність організації і збільшення її доходів:

  1. Чому клієнти йдуть до конкурентів?
  2. Як підвищити задоволеність і лояльність клієнтів?
  3. Як покращити якість обслуговування і продукції?
  4. Яких товарів і послуг не вистачає в асортименті?

Крім того, анкети для оцінки якості обслуговування клієнтів є цінним джерелом нових ідей. Хочете розвивати бізнес і залучати більше покупців? Запитайте у них, як це зробити!

Ознаки корисної анкети оцінки якості обслуговування

Щоб результати опитування були дійсно корисні і давали вам весь обсяг інформації, потрібної для позитивних перетворень, слід потурбуватися про правильну структуру та зміст опитувальника.

  1. Не обмежуйте респондентів кількістю можливих відповідей. Існує 3 типи опитувань: відкриті, закриті і комбіновані. Відкриті припускають можливість вільно висловлювати думку в відведеному текстовому полі. Закриті містять ряд готових відповідей, клієнту залишається тільки вибрати найбільш підходящий. Комбіновані поєднують обидва варіанти.
  2. Не пропонуйте занадто довгі і заплутані питання. Краще розбити їх на кілька коротких, чітких і які не передбачають різночитань.
  3. Не намагайтеся схилити клієнта до певної відповіді і не задавайте двозначних питань, які змусять його довго думати. Наприклад, варіант “Чому ви вибираєте товар № 1?” не дасть об'єктивної відповіді. Оптимальним буде “Якому товару з перерахованих ви віддаєте перевагу?”.
  4. Протестуйте опитування на колегах або близьких, обговоріть з ними результати опитування. Так ви зможете вчасно внести поправки, які роблять анкету для оцінки якості обслуговування клієнтів більш націленою на вашу аудиторію, а її відповіді – більш точними і об'єктивними.
  5. Мотивуйте респондентів. Висловлюйте вдячність за витрачений час і зусилля на заповнення опитувальника, попросіть залишити контактні дані для ознайомлення з результатами опитування і вжитими заходами. Опитувані відчують вашу зацікавленість в поліпшенні якості обслуговування, а їх лояльність виросте.
  6. Використовуйте прогресивні засоби для створення і поширення анкет. Наприклад, ІТ-система Yaware.Service забезпечує оптимальний зворотний зв'язок з клієнтами, оскільки робить анкетування дуже зручним для них. Сервіс дозволяє розміщувати посилання на цифрові анкети на сайтах, у вигляді QR-кодів на наклейках і табличках, відправляти посилання в електронних листах і смс. Респондент може заповнювати анкети не поспішаючи, вдумливо і в комфортній обстановці, що підвищує цінність відповідей. Використання Yaware.Service у багатьох напрямках бізнесу довело його ефективність і практичність. Наприклад, під час опитувань відвідувачів магазину про товар, при анкетуванні банківських клієнтів і т.д.
  7. Вивчіть вашу клієнтську аудиторію за допомогою анкет оцінки якості обслуговування. Відведіть місце, де респондент може розповісти про себе, вказати свою стать, вік, професію, освіту або інші дані, важливі для маркетингового дослідження.

Анкети для оцінки якості обслуговування клієнтів – багатоцільовий інструмент збору інформації. З їх допомогою можна дізнатися не тільки про реальне ставлення споживачів до ваших товарів і послуг, але і про ефективність вашого обслуговуючого персоналу.

Ці дані знадобляться в роботі бухгалтерії та кадрового відділу для розробки корпоративних програм підвищення кваліфікації, освіти, переміщення працівників за посадами, аргументованого розподілу фонду оплати праці.