Багато говорять про переваги хорошого сервісу, що він дасть, тому у цій статті Ви дізнаєтеся про наслідки, до яких може призвести низький рівень обслуговування. Як відомо, сервіс може перекрити не дуже хороший маркетинг, але жахливий сервіс перекрити навіть найкращим маркетингом. Компанія вкладає великі суми в маркетинг, щоб про них дізналось якомога більше людей. Якщо не вкладати сили та гроші, щоб розвинути якісний сервіс, ви не зможете їх втримати. Насправді хороший сервіс – не однозначне твердження і сервіс ніколи не буде 100% якісним, але на 95 % може бути. Інколи невеликі погрішності все ж бувають, але це не дає підставу говорити, що у вас низький рівень обслуговування.

Але все ж деякі моменти матимуть великий вплив на ваших клієнтів, серед них:

  1. Занадто довгий час очікування ( не має значення, дзвінок це, доставка чи жива черга);
  2. ВІдсутність уваги до деталей;
  3. Погане володіння працівниками про продукт чи послугу, яку вони надають;
  4. Непрофесійне та неввічливе спілкування.
Компанії, в яких часто присутні такі речі при взаємодії з клієнтами, сильно ризикують.

5 найбільш поширених “подарунків”, які принесе поганий сервіс

  • Підмочена репутація
    Ніколи не варто втрачати контроль над репутацією. Важко отримати хорошу репутацію, але так легко її втратити. Як показують дослідження аж 95% ваших клієнтів розкажуть про погане обслуговування, як мінімум одній людині і 54% розкажуть п’ятьом людям, які потенційно могли стати вашими клієнтами. Якщо ще більше заглиблюватися у вивчення поведінки клієнтів, то 88% респондентів визнають той факт, що відгуки впливають на їхній остаточний вибір. Велика кількість негативних відгуків понизить ваші продажі і сарафане радіо теж не буде давати вам позитивного ефекту.

  • Не конвертуються ліди
    Як свідчить практика, поганий сервіс вбиває конверсії. Хоч і сервіс стосується наявних клієнтів, все ж про Ваш рівень обслуговування почують і потенційні клієнти та майбутні ліди. Завжди коли ви встановлюєте контакт з новим бізнесом чи клієнтам, може статися так, що він так і не відповість вам. Вони могли прочитати про вас та просто перехотіти з Вами співпрацювати. І ще одне порівняння. коли ви чекаєте на відповідь від потенційного партнера, уявіть, що відчуває Ваш клієнт, коли довго чекає на допомогу, послугу чи товар. Саме хороше перше враження та якісний сервіс надихають лідів на співпрацю з Вами.

  • Час співпраці з клієнтом скорочується
    Ви вже, мабуть, не раз чули про те, що завоювати нового клієнта важче, ніж втримати того, хто вже користується вашими послугами. А це можливо завдяки чому? правильно, завдяки хорошому сервісу. А чи знали ви, що 9 з 10 клієнтів не проти заплатити більше за якісне обслуговування. 70% опитаних продовжать співпрацю з компанією, яка змогла вирішити їхню проблему на яку вони поскаржилися. Через скорочення часу співпраці, зменшується і прибуток. Тоді компанія вкладає ще більше грошей в маркетинг, що навряд чи принесе користь.

  • Втрачаєте найкращих співробітників
    Втрата клієнтів – дуже погано, але це ще не найгірше. Головне, щоб було кому повертати втрачене. Ще одна тенденція: хороші співробітники часто беруть приклад з поганих, а не навпаки. Тому треба приймати рішення щодо покращення стандартів обслуговування зараз, поки не стане пізно.

  • Фінансові негаразди
    Наступним кроком після втрати репутації, потенційно нових клієнтів, Вас покидатимуть і найбільш лояльні клієнти. І далі перед Вами складний вибір: скоротити витрати та намагатися перечекати погані часи чи шукати способи швидко та ефективно покращити рівень обслуговування.

Для того, щоб вирішити негаразди з обслуговуванням клієнтів ще перед їхнім розвитком, в пригоді стане сервіс зворотнього зв’язку Yaware.Service. Відгуки в режимі реально часу, допоможуть Вам швидко загладити вину перед клієнтом. Отримуйте сповіщення про кожен відгук та аналізуйте статистику. На основі отриманих даних у Вас завжди буде актуальна інформація. Спробуйте підвищити рівень обслуговування, поки не пізно!