жінка-психолог

Що спільного в психології та обслуговуванні клієнтів? Люди. Люди зі складними емоціями і ще більш складними розумами. Звичайно, не всі поводяться однаково, але існує багато схожого у тому, як люди реагують на певні ситуації. Поведінка споживача є ключем до розуміння того, що ваші клієнти хочуть від вас і як найкраще їх обслуговувати.

Якщо ви зможете зрозуміти емоції та потреби ваших клієнтів, ви більш схильні до покращення досвіду роботи з ними. Розберімо деякі психологічні рушії поведінки, щоб довідатися більше про клієнтів і перевершувати очікування.

Ієрархія потреб

Теорія ієрархії потреб Маслоу говорить, що після того, як наші основні фізіологічні та безпечні потреби задоволені, ми прагнемо до кохання/належності, поваги та самореалізації.

Піраміда потреб безпосередньо застосовується до психології обслуговування клієнтів. З точки зору фізіологічних потреб клієнт може піддаватися стресу або розгніваності, коли виникають ускладнення, система не працює або терміни не виконуються. Другий рівень піраміди вказує на безпеку. Наприклад, клієнт може турбуватися через затримки або брак інформації він може втратити гроші. Ці ситуації складніше виправити. Але корисно знати, чим керується клієнт, щоб ви могли допомогти йому.

піраміда Маслоу

Вершина піраміди

У верхній частині піраміди ви знайдете потреби, які менше стосуються виживання та більше власного его. Незалежно від того, усвідомлюємо це чи ні, ми всі хочемо бути прийнятими та оціненими іншими (повага).

Відмінний спосіб довести своїм клієнтам, що ви їх цінуєте, – показати, що ви бачите та чуєте їх. Такі дрібниці як простий комплімент чи прохання дати оцінку вашій роботі, залишивши відгук, створюють відчуття цінності. Прихильні клієнти частіше повертаються, щоб повторно використовувати ваш продукт або послугу.

Емоції керують усіма

Не логіка, а емоції керують більшою частиною того, як ми приймаємо рішення.  Дослідження А. Дамасіо показало, що люди з пошкодженнями ділянок мозку, які регулюють емоції, не могли прийняти навіть найпростіші рішення. Їхня логіка була як і раніше недоторканою, але коли її просили вибрати між двома речами і приймати рішення, це було майже неможливо.

Для психології обслуговування клієнтів це означає, що більше позитивних емоцій збільшують ймовірність прийняття рішення клієнтами на вашу користь. Наприклад, рекомендувати ваш бренд друзям та робити більше покупок.

Ефект ореолу

Ефект ореолу є пізнавальним упередженням, яке впливає на наші почуття та думки щодо чогось чи когось. Це створює позитивне або негативне сприйняття на основі наших перших вражень чи суджень.  Варто пам’ятати: негативне враження має набагато міцніший і триваліший вплив.

Що це означає з точки зору обслуговування клієнтів? Створення позитивного першого враження під час початкової взаємодії має вирішальне значення. Якщо клієнти володіють найкращим досвідом роботи з вашим брендом, він створює небесний ореол навколо продуктів та послуг у їхніх очах. Це формує лояльність до бренду. Відмінним прикладом цього є Apple.

Лояльність навзаєм

Ми діємо навзаєм. Професор Роберт Чалдіні у книзі “Вплив: психологія переконання” доводить: люди змушені повертати, коли їм також щось дають.

Поширеною практикою в ресторанах є надання клієнтам цукерок в подарунок під час доставки чека. Експеримент виявив, що клієнти, які отримали невеликий шматочок шоколаду разом із чеком, залишали більше чайових офіціантам, ніж клієнти, які не отримали цукерки, при чому сума чайових варіювалися за кількістю цукерок та способом, яким вони пропонувалися. Стверджується, що взаємність є сильнішим поясненням цих висновків, ніж управління чи відтворення чи ефект гарного настрою.

Проявіть творчість, дивуйте своїх клієнтів. Чи можете ви пропонувати безкоштовну доставку та повернення, персоналізовану допомогу, подальші дії, щоб дізнатися, як все вийшло після негативного досвіду?  Ви будете здивовані, як клієнти віддячують.

 

Як згадувалося в початку цієї статті, ми люди – складні істоти. Наявність основи знань про те, як люди поводяться і як взаємодіяти для створення позитивного досвіду, не тільки необхідні в бізнесі, але і в житті взагалі. Ви не повинні бути психологом для розуміння людей, але вам потрібно спробувати зрозуміти на більш глибокому рівні, якщо ви хочете дійсно вплинути на них.