Ми відкриваємо опитувальник з найкращими намірами внести корисні зміни в стандарти обслуговування компанії або ж поділитися приємним чи не дуже досвідом. Але погано складені, дуже загальні чи навпаки вузькі анкети для опитування клієнтів одразу відштовхують нас. Такі опитування, здебільшого, так і залишаються незавершиними або ж пройденими бездумно.

Щоб такого з вами не сталося, давайте розглянемо 5 прикладів неправильних опитувань.

  1. Обмежена кількість варіантів відповідей (або ж лише один, і то обов’язковий).
    Коли клиент не знаходить потрібної відповіді, або близької в його голові виринають сценарії: відповісти невірно, пропустити питання чи взагалі закінчити опитування. Тому намагайтеся додавати варіанти “не знаю” або “інше”, щоб кожен міг висловитися правдиво та точно.
  2. Просити оцінити дві речі, але однією відповіддю.
    “Чи сподобалося вам обслуговування та меню у нашому закладі? Так чи ні.
    Насправді, тут більше варіантів відповіді. Могло сподобатися обслуговування, а меню не дуже, або ж навпаки.
  3. Вимога обов’язково давати відповідь на кожне питання. Було б чудово, якщо б клієнти писали розгорнуту відповідь на кожне питання про якість обслуговування. Але люди не мають багато часу, чи не хочуть давати особисті дані чи просто не можуть відповісти на якесь з питань. Скоротіть кількість обов’язкових запитань та додайте можливість пропускати ті чи інші питання.
  4. Занадто багато питань. Тут навіть не варто багато писати. Щоб налагодити хороші взаємовідносини з клієнтами, треба цінувати їхній час. Інколи достатньо одного запитання, щоб визначити якість обслуговування.
  5. Невідповідність чи невизначеність цілей. Легко задати багато питань і отримати величезну кількість інформації (якщо знайдуться дуже терплячі клієнти, які матимуть вільний час). Але кожне опитування має мати ціль отримати суто певну інформацію. Опитування клієнтів має нести цінну інформацію, а не багато різноцінної.

Зручно та з легкістю отримуйте оцінку якості роботи.

Щоб уникнути таких помилок використовуйте сервіс зворотнього звязку Yaware.Service. Можете створити як індивідуальне опитування, так і використати один із шаблонів. Вимірюйте лояльність клієнтів за допомогою NPS. Майте під рукою завжди актуальні дані щодо опитування клієнтів та зручну статистику. Можливість отримувати інформацію в режимі реального часу дозволить негайно реагувати на негативні сигнали.

 

Пам’ятайте, що хороше опитування – те, яке ви пройшли б самі від початку і до кінця. Анкета для опитування споживачів певною мірою здатна показати вашу клієнтоорієнтованість. Завжди ставте себе на місце клієнта, адже він така сама людина як і ви.